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广发银行信用卡流程治理项目

客户简介

广发银行成立于1988年,是国内首批组建的股份制商业银行之一。本行秉持“诚信、责任、创新、笃行”的核心价值不雅观,牢记“办事客户、回报股东、成就员工、奉献社会”的历史使命,践行“相知相伴、全心为您”的办事理念,朝着实现“全国一流商业银行”的战略目标奋勇前进。

本行致力于为客户提供高质量、高效率、全方位的综合金融办事。在北京、天津、河北、山西、辽宁、吉林、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、重庆、四川、云南、陕西、新疆等境内24个省(直辖市、自治区)100个地级及以上城市和澳门特殊行政区设立了44家直属分行、862家营业机构,并与全球100多个国家和地区的1,319家金融机构成立了SWIFT密押关系,为30多万对公客户、3,700多万个人客户、4,600多万信用卡客户和3,600多万移动金融客户提供优质、周全的金融办事。


项目布景

广发卡中心作为中国领先的信用卡中心,但是在信用卡业务竞争越来越激烈、获客成本越来越高。广发卡业务特征正从交易平台型、产物型向办事型和客户型过渡,最终将走向集成化客户生命周期治理阶段,需要通过流程不竭提升客户满足度与业绩。


项目过程

1、   在引入标杆基础上,开发和建设广发卡的流程相关的技术与尺度,包含流程评估技术、流程设计技术、流程基本表达技术、流程相关模板、流程文件分类分级技术、流程绩效治理技术、流程与IT融合技术,流程数据质量治理的技术、流程与组织建设的融合技术、流程接口治理技术、流程审计技术、流程规划技术、流程优化技术等等;

2、   在现状阐发和梳理基础上,进行基于管控模式的流程架构设计;

3、   成立流程建设的具体路径与规划,从规划层面解决好未来各治理体系及各流程结合与接口。

4、   成立广发卡的流程治理机制,包含专业流程治理的组织和决策机制,治理者的流程责任,流程优化治理体系成立,流程文化建设机制,流程优化项目治理机制,流程与治理体系融合的机制,流程绩效治理机制。

5、   成立广发卡流程KPI手册。


实施成效

1、   实现流程治理随着广发卡成长的持续性与匹配性,为广发卡实现客户全生命周期治理打下基础。

2、   实现广发卡的流程治理的技术、流程治理的能力保持业内领先。

3、   开发了针对各个层面人员的流程培训教材,培养了广发卡一批流程专家。

4、   成立流程治理机制并落实到责任岗位与责任人,实现广发卡流程有人治理、有机制治理、有能力管。


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